Ascoltare è il primo passo quando si vuole comunicare al meglio. Grazie ai tool di web & social listening è possibile capire cosa viene detto di noi e utilizzare questi dati per la nostra strategia.
Come ho scritto diverse volte, la brand reputation (e la sua corretta gestione) è ormai un asset fondamentale per qualsiasi azienda. Un valore dall’impatto crescente e vitale perché derivante dagli utenti, quegli stessi utenti che sono allo stesso tempo consumatori e quindi possibile target. Eh sì, la reputazione online vive e si forma sui contenuti, i commenti, l’interazioni che avvengono sul web, andando a forgiare la percezione che i naviganti della rete hanno del nostro brand, ma soprattutto condizionando (spesso inconsciamente) la propensione all’acquisto e la fidelizzazione (do you know zero moment of thruth?!?).
Le conversazioni sul web che lo si voglia o no avvengono, interessando voi ed i vostri servizi/prodotti. Le esperienze degli utenti (positive e negative) si propagano ad una velocità inimmaginabile, raggiungendo un numero incredibile di persone (e di potenziali clienti).
Ma prima dell’analisi e della gestione c’è una fase ancor più basilare, da cui derivano conseguentemente le altre: la fase dell’ascolto. È proprio grazie a questa che è possibile intercettare i contenuti che parlano di noi, anticipando eventuali crisi o opportunità. Un processo inverso a quello a cui siamo abituati, che ci spinge dal parlare all’ascoltare.
Media online, social, blog, forum, un mare nostrum che va quindi presidiato con attenzione. Ma con quali strumenti? Vediamone qualcuno insieme
Mention
Mention è un altro tool di monitoraggio in real-time, che consente di ricevere notifiche desktop e via email ogni volta nel web appaiano contenuti con una data parola chiave da noi determinata. Come con Social Mention è possibile effettuare ricerche sulle piattaforme social, i blog ed i forum, ma rispetto a questo con una maggiore accuratezza. Mention si mostra infatti come uno strumento dalle ottime prestazioni considerando il prezzo (ci sono diversi piani a scalare partendo da quello gratuito), capace di “scovare” una notevole mole di contenuti.
5 le keyword impostabili per ciascun alert, un numero che può sembrare scarno, ma che sul campo si dimostra congruo a soddisfare la maggior parte delle necessità di chi si approccia ad un primo step di web listening. Ogni piano, dal free a quelli a pagamento, danno all’utente un dato numero di mention mensili che si “consumano” ad ogni contenuto trovato (il rischio è di restare scoperti a metà mese).
Non solo, grazie ad un apposito database è possibile realizzare un’analisi semantica dei risultati di ricerca, classificando il sentiment in modo automatico (non mi fiderei troppo), con la possibilità comunque di modificarlo manualmente. Altra nota positiva la possibilità di creare filtri, così da escludere rumore indesiderato e canali superflui (una manna contro lo spam). Essendo uno strumento nato per il “real-time”, non è possibile fare ricerche che vadano oltre 24 ore indietro alla creazione dell’alert.
Più completo e funzionale di social mention, Mention si dimostra uno strumento efficacissimo per chi desideri cominciare a fare gestione della brand reputation senza troppo budget a disposizione. Un entry level che consiglio assolutamente di provare!
Talkwalker
Talkwalker, conosciuto grazie alla sua alternativa all’ondivago Google Alters, TalkWalker Alerts, è una delle soluzioni più complete lato listening. Una piattaforma che permette di analizzare simultaneamente contenuti da numerose fonti online (150 milioni di siti web locali e internazionali e oltre 10 social network), ma anche cartacee e TV/radio (grazie all’archivio firmato LexisNexis®) . Una copertura a livello globale grazie al supporto ad oltre 187 lingue (25 per il sentiment automatico). Il monitoraggio è in tempo reale per oltre 30 giorni, ma sim può avere accesso sino a 2 anni di dati storici
Tra le funzioni più interessanti ci sono senza dubbio l’uso di tecnologie di intelligenza artificiale che rendono più pertinenti le analisi e la ricerca per immagini. Talkwalker permette di ricercare oltre 30.000 immagini di brand grazie ad una tecnologia proprietaria di riconoscimento.
Altra chicca è l’analisi dell’andamento dei social (proprietari e non) e delle performance dei vari contenuti: un modo per verificare, dati alla mano, quali funzionino meglio e lavorare in modo data driven. Grazie a funzioni dedicate è inoltre possibile individuare gli influencer coinvolti nelle conversazioni analizzate.
Launchmetrics Discover
Iniziamo a parlare di strumenti più professionali (e quindi costosi). Discover di Launchmetrics è uno strumento che come i precedenti propone ricerche real time su keyword, andando a scandagliare 45.000 media classificati per tematica, paese, lingua, 2,6 milioni di blog e naturalmente i Social networks (Twitter, Facebook, Youtube,Linkedin, Flickr). Monitor supporta inoltra ricerche in 120 paesi e in 13 lingue.
Real time ma non solo: è possibile analizzare contenuti a ritroso sino a sei mesi, una possibilità che permette report e ricerche altamente professionali.
Rispetto ai competitors fin qui descritti, Discover propone numerose funzionalità aggiuntive molto molto interessanti: dalla classica esportazione in pdf della mention alla realizzazione di veri e propri webzine contenenti il materiale trovato. La possibilità di creare cartelle permette inoltre di catalogare e gestire al meglio le mention.
Se non vi bastasse, Discover propone una piattaforma interna per mandare vere newsletter sui contenuti ricercati.
Un buon strumento, orientato alle PR online. Ovviamente più costoso e complesso dei precedenti (non troppo rispetto ai piani più costosi di Mention), Discover si presenta già come uno strumento professionale per fare web listening.
Digimind
Ecco un altro tool molto interessante. Digimind è software intelligente di Monitoraggio dei Social Media per ascoltare, interagire e analizzare. Grazie alla funzione di ascolto possiamo individuare le conversazioni più significative, in real time tra milioni di fonti. Non solo, grazie alla features Top Reputation, è possibile capire i comportamenti di ricerca degli utenti su Google, così da comprendere quali concetti vengono associati al nostro brand, o ai competitor.
Con Digimind Social Analytics è inoltre possibile analizzare e confrontare contemporaneamente un numero illimitato di account social per avere sempre sotto controllo le nostre performance e quelle di competitor o possibili clienti.
Non poteva mancare l’analisi degli influencer coinvolti, così da effettuare outreach il più possibili “concrete”.
Le funzionalità di reportistica permettono di realizzare report di grande qualità in pochi click, semplificando passaggi e risparmiando tempo.
KPI6
Ecco uno strumento Made in italy dedicato alla listening. KPI6 si presenta come un suite professionale dedicata all’ascolto della rete (ma non solo). La piattaforma infatti raccoglie, analizza ed elabora in real time i contenuti delle conversazioni sui principali social media.
Grazie a features dedicate KPI6 non solo permette di tenere d’occhio tutto quello che viene detto sui social di determinati temi, ma addirittura confrontare i risultati e, grazie a strumenti di machine learning, “prevedere” il possibile cambiamento dei dati. uno strumento non solo di “lettura”, ma che si affaccia alla business intelligence grazie a Watson, il motore di intelligenza artificiale sviluppato da IBM.
Non mancano anche qui opzioni per valutare chi parla di noi e individuare gli influencer migliori per il nostro progetto.
Blogmeter
Ecco una delle realtà più conosciute sul tema listening, una realtà, tra l’altro, tutta italiana. Blogmeter offre dal 2007 (avete letto bene) strumenti per la social media intelligence, listening compresa.
Blogmeter utilizza crawler e spider proprietari per acquisire i contenuti user generated, classificandoli attraverso un’analisi semantica realizzata da un motore dedicato (anche questo proprietario). Un monitoraggio che diventa quindi più efficace e affidabilità, soprattutto lato Italia (non sottovalutiamo l’essere sviluppato da team italiano).
Grazie a Blogmeter sarà semplice non solo scoprire chi parla di noi e in che modo, ma effettuare analisi più approfondite incentrate si diversi canali, il sentiment, il tipo di contenuto e persino gli attori coinvolti (anche gli influencer grazie a feature dedicate). Funzionalità che lo rendono perfetto anche per valutare l’andamento delle nostre campagne di comunicazione online.
Plus notevole è il supporto continuo del team Blogmeter, che permette di ottimizzare le attività: con Blogmeter non prendete un semplice tool, ma un vero servizio.
Radian6
Chiudo questa mia personalissima lista (i tool di web listening sono numerosissimi) con uno strumento top, forse il migliore disponibile sul mercato. Radian6, utilizzato dai maggiori top brand del mercato anglosassone (Pepsi, Microsoft, Dell per citarne alcune), integra il monitoraggio delle conversazioni ad un sistema di analytics. La ricerca può essere filtrata per lingua, tipologia di media (blog, video, immagini, news, microblogging, forum e commenti), per area geografica e affinata grazie a filtri e keywords impostabili per caratteristiche tecniche, packaging, performance, gusto.
L’algoritmo di Radiant6 è uno dei suoi punti di forza, insieme alla possibilità di identificare influencer e opinion leader nel settore che ci interessa, una possibilità fondamentale per creare campagne di comunicazioni social e digital performanti. L’immediatezza e la completezza offerte da Radiant 6 lo rendono uno strumento unico che permette di realizzare analisi di una elevatissima complessità.
Unico neo (come per molti suoi competitors) la lingua. Tanto risulta eccezionale infatti per le ricerche in lingua inglese, tanto perde quando si fanno ricerche in italiano (tenete bene a mente questo!), ma nel complesso resta il top quando si parla di brand reputation.
Un tool per utilizzo e costo non certamente per tutti, ma necessario per chi desidera intraprendere un’attività di web listening altamente professionale.
Crimson Hexagon
Chiudiamo con il tool che rappresenta lo stato dell’arte in materia. La potenzialità maggiore di Crimson Hexagon è quella di basarsi non su un motore semantico, ma bensì su un’intelligenza artificiale che può essere allenata. Grazie al machine learning il sistema “impara” dandoci analisi con uno scarto d’errore di appena il 4%. Ciò significa poter andare oltre la semplice analisi di sentiment, dando vita a ricerche molto più complesse (qui potete vedere un esempio).
Altra nota gradita sono i dati storici, elemento che rende possibile ricerche di ogni tipo, senza alcuna limitazione. Tutto questo il buon crimson Hexagon lo fa in real time, regalando un’esperienza di utilizzo eccellente.
Se non vi bastasse c’è anche la ricerca per immagini del vostro logo. Cosa significa? Se un utente posta su Instagram una foto con in mano una lattina di Coca Cola senza citare il brand la maggior parte dei tool non vi segnalerebbe il post, facendovi perdere in molti casi un’importante fetta di user generated content. Con Crimson basta caricare il logo del brand ed ecco apparire nella vostra ricerca anche questo tipo di post.
Sono tantissime le funzioni di questo tool. Chiudo con una delle mie preferite, le affinities. Queste sono gli altri interessi che hanno gli utenti che hanno parlato del topic che stiamo ricercando. Per la serie, le persone che hanno parlato di quel preciso brand di auto solitamente postano contenuti su Star Wars o Star Trek, palesando un’anima nerd che in fase di piano editoriale può fare la differenza. Un aiuto enorme lato contenuti che porta la strategia di comunicazione nella direzione della Data Driven Strategy.
